Как правильно выбрать колл-центр под свою сферу деятельности

4 октября 2019

В последнее время рынок аутсорсинговых колл-центров становится достаточно востребованным, что, в свою очередь, ведет к появлению новых игроков. К сожалению, не всегда вновь открытый контактный центр умеет достойно презентовать себя и оказать соответствующие услуги. Как сделать правильный выбор, чтобы потом не жалеть о потраченном времени и вложенных средствах?

Контакт Центр - услуги телемаркетинга

Как выбрать контакт центр для привлечения клиентов

  1. Классификация. Существуют маленькие, средние и крупные колл-центры. Зачастую небольшие не имеют опыта, базы данных, оборудования, но они очень дешевые и подходят для какой-то небольшой задачи. Крупные обычно имеют солидный опыт, наработанные бизнес-проекты, но, как правило, они начинают работать с определенного бюджета. Средней сегмент выполняет проекты по исходящему телемаркетингу, обработку входящих вызовов, а также оказывает другие услуги. Выбирайте колл-центр в зависимости от той задачи, которую вы хотите решить.
  2. Специализация. Есть колл-центры, которые работают только по конкретному направлению. Например, если их деятельность связана только с обработкой входящих вызовов, то с «холодными» звонками они будут справляться хуже. Поэтому, когда выбираете контакт центр, уточняйте, каких проектов у них больше. Лучше отдать предпочтение тому, который предложит различный спектр услуг, чтобы в дальнейшем не мотаться по различным подрядчикам.
  3. Тарификация. Тарификация может быть самая различная. Это оплата всего времени работы оператора: не выгодно, так как ее эффективность может равняться нулю. Оплата работы с базой контактов: не выгодно, так как придется оплачивать даже те звонки, по которым оператор не дозвонился. Оплата за звонки: оплачиваются все совершенные звонки, даже нерезультативные и короткие беседы. Оплата за результат: эффективный тип сотрудничества. Оплата за длительность разговора: также хороший вариант, оператор будет стремиться вызвать интерес собеседника к продолжению беседы. Существуют и другие виды тарификации или их симбиозы. Но это основные, на которые следует обратить внимание.
  4. Опыт работы на рынке. Если колл-центр совсем молодой, то можно предположить, что у них бизнес-процессы не до конца налажены. Лучше выбирать компанию, существующую на рынке не один год и имеющую за плечами солидный портфель проектов.
  5. Наличие собственного разработчика сценариев разговора и базы данных.

Выбираем колл-центр для интернет-магазина

Ваш сайт готов и его трафик сгенерирован. И вот он долгожданный момент: клиент отправил товар в корзину и нажал кнопку «Купить». Дальнейшее впечатление о вас будет зависеть от работы специалистов, выбранного вами колл-центра. На что следует обратить внимание, выбирая подрядчика?

  1. Опыт работы в электронной коммерции. Поинтересуетесь, какие проекты в данной сфере обслуживал колл-центр, и какие клиенты могут дать соответствующие рекомендации.
  2. Прозрачность и открытость при работе с проектом. Попросите у подрядчика разрешение на доступ в личный кабинет, чтобы иметь возможность прослушивать звонки и оценить качество их обработки.
  3. Индивидуальность подхода к каждому проекту. Узнайте, выделенный под ваш проект оператор будет работать только с вашим заказом или еще попутно обслуживать другие.
  4. Проактивность подхода. Важно, чтобы подрядчик не только выделял группу специалистов под ваш проект, которые досконально понимали его специфику, но и мог дать свои рекомендации для улучшения сервиса.
  5. Повышение имиджа компании среди клиентов. Необходимо, чтобы специалисты колл-центра постоянно проводили работу над активизацией «неактивных» клиентов, а также повышали имидж вашей компании среди «активных».
  6. Интеграция. Поинтересуйтесь у будущего партнера по аутсорсингу, какое у него оборудование, а также о наличии возможностей его настроек для интеграции с вашей CRM.

Выполняя данные рекомендации, вы обязательно сделаете правильный выбор!

Читайте также
Подпишись
Сетевое издание «Monavista» зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) 15 августа 2016 года. Свидетельство о регистрации ЭЛ № ФС 77 - 66827