Новости
22 Апреля 2018, 23:00

Основные принципы масштабирования вашей компании

Исследования показывают, что клиенты становятся все более непостоянными. И по мере роста компаний, основатели, как правило, забывают об этом.

Само собой разумеется: не пренебрегайте обслуживанием клиентов. Это позволяет клиентам довольствоваться и получать качественные услуги, а также помогает поддерживать прочный и быстрый разговор, который необходим для лучшего понимания ваших клиентов и вашей отрасли, пишет сайт новостей Украины и мира http://www.ukrnews24.net/

И все же эксперты говорят, что они все это видят: поскольку основатели изо всех сил пытаются контролировать огромное количество движущихся частей, участвующих в росте компании: продукт, маркетинг, офисные помещения, денежный поток, цепочка поставок, штатное расписание, распределение, продажи - они зачастую забывают заботиться о клиентах. Или они работают только с разгневанными клиентами по мере их возникновения.

Чтобы предприниматели ни делали, конечный результат был плохим. Согласно исследованию, опубликованному в январе компанией Aspect Software, разработчиком программ call-центра, из-за плохого обслуживания покупатели прекратили покупать товары некоторых компании из-за плохого обслуживания. Это на пять процентных пунктов выше, чем в их исследовании в 2016 году.

Так что делать? Мэрили Карске, консультант по работе с клиентами, которая работала с Ральфом Лореном и Барберри, говорит, что первым шагом для основателей является принятие того, что у них может не быть ответов на все вопросы. «В большинстве стартапов генеральный директор обычно решает стратегию обслуживания клиентов, а также все остальное», - говорит она. Это не будет работать, когда вы расширяетесь. «Если у вас нет опыта в этой области, вы будете принимать плохие решения или устанавливать неадекватные системы, которые дорого изменить».

Во-первых, говорит Карске, вам нужен клиентский персонал. «При найме не сосредотачивайтесь только на резюме. Поищите сотрудников, которые хорошо могут общаться с людьми. Им не нужно работать в подобной отрасли. Вы можете встретить кого-то, кто отлично работает в гостиничном бизнесе или в продуктовом магазине.

Конечно, обслуживание клиентов - это не только найм хороших людей. После того, как у вас есть команда, говорит Карске, вам необходимо внедрить систему, чтобы обеспечить обратную связь с клиентами по всему предприятию, чтобы улучшить как продукт, так и сервис, позволяя выявлять проблемы до того, как клиент начнет жаловаться.

«Если компании используют данные, которые они часто уже имеют в своем распоряжении, они могут помешать возникновению некоторых проблем», - говорит Винс Линч, генеральный директор IV.AI , который использует ИИ для улучшения обслуживания клиентов. «Они узнают, какие предметы чаще всего возвращаются, и в какие времена, скажем, чтобы они могли решать конкретные производственные задачи или проблемы с доставкой».

Для этого Карске настаивает, не скупитесь. «Вы должны предлагать надлежащую подготовку, устанавливать программное обеспечение, которое соответствует вашим требованиям и устанавливать реалистичные бюджеты».

Это становится более важным, поскольку ваша компания растет. Представьте себе: у вас небольшая команда обслуживания клиентов, и вам нужно быстро обрабатывать заявки. Если эта команда является частью системы, система может масштабироваться. Есть процесс, чтобы научить новых людей о компании, вписывать их в вашу культуру и сделать их эффективными. Но если нет системы, новые люди просто добавляют путаницу в общую структуру.

Так же, как небольшие компании рискуют не относиться к обслуживанию клиентов серьезно, крупные компании делают то же самое. Карше говорит, что она часто видит, что крупные фирмы получают единый сервис для клиентов в отделе маркетинга. Но навыки, связанные с обработкой данных, чтобы узнать о поведении клиентов, не такие, как те, которые необходимы для успокоения неудовлетворенного клиента, изменения неудачных процедур или получения из первых рук сведений о том, как используются продукты.

Наконец, большое обслуживание клиентов часто глубоко связано с удовлетворенностью сотрудников. Карске говорит, что, вероятно, не случайно, что компании с хорошим обслуживанием, как правило, имеют очень занятых сотрудников, которые имеют право решать проблемы и имеют глубокое знание своих продуктов и услуг.

Структурная часть сложна. Но как только вы это сделаете, все станет легче. «Это действительно не сложно, - говорит Карске. «Следите за каждым разговором и никогда не нарушайте обещаний. Это добродетельный круг: будьте внимательны к своим клиентам, и они помогут вашей компании расти ».

Источник: http://www.ukrnews24.net/business/










Евтушенко в моей жизни был всегда… Евтушенко в моей жизни был всегда…
http://monavista.ru/images/uploads/79b47d882a3689060ae4d57283ec8bbe.jpg
Письмо с моей фермы Письмо с моей фермы
http://monavista.ru/images/uploads/92eb5c9944f25688043feb2b9b01e0f2.jpg
Почему в России выросли продажи дорогих смартфонов Почему в России выросли продажи дорогих смартфонов
http://monavista.ru/images/uploads/08009197b894c4557dc9c7177e803f77.jpg

Регионы