Аналитика для омниканальных ритейлеров

Омниканальные ритейлеры, то есть те компании, которые торгуют как через интернет, так и через офлайн-магазины, сталкиваются с проблемой связывания действий пользователь в виртуальном и реальном пространстве. Те предприятия, которые не уделяют данному аспекту большого внимания, совершают очень большую ошибку. Ведь интернет-реклама, кажущаяся многим бесполезной, на самом деле оказывает серьезное влияние на продажи в офлайне. О важности интеграции данных об онлайн- и офлайн-посетителях подробно рассказано в статье https://www.owox.ru/blog/articles/integrate-online-offline/. Рекомендуем ознакомиться с ней, если вы хотите узнать о реально действующих инструментах, которые способствуют увеличению продаж. Здесь же мы в общих чертах рассмотрим, что такое омниканальность, и дадим рекомендации по объединению действий посетителей в интернете и клиентов в физических магазинах

Особенности омниканальной торговли

Под омниканальностью понимается бизнес-модель, подразумевающая объединение большого количества коммуникационных каналов, по которым предприятие взаимодействует с клиентами, в общую маркетинговую систему. Этот вариант позволяет заказчикам покупать товары практически по любым схемам. Например, пользователь может выбрать продукцию на сайте, после чего уточнить ее характеристики по телефону, а затем совершить покупку в офлайн-магазине. При этом очень важно, что весь процесс взаимодействия осуществляется непрерывно, без каких-либо «швов» и былых пятен в потоке информации. Клиенту не нужно на каждом этапе заново сообщать свои контактные данные или подробности покупки. Все данные о заказе и история общения с покупателем сохраняются в общей системе, которая доступна для всех ответственных работников компании (менеджеров интернет-магазина, продавцов физической торговой точки, операторов колл-центра).

Преимущества омниканальности:

• взаимосвязь всех точек соприкосновения с покупателями;
• сохранение истории общения с клиентом при его переходе между каналами коммуникации;
• возможность ведения единой базы клиентов, одновременного управления всеми инструментами продаж, анализа эффективности различных каналов;
• построение грамотной логистической системы, объединяющей все пункты выдачи интернет-заказов и розничные точки продаж;
• унификация товарного ассортимента и стоимости продукции в интернет-магазинах и физических торговых точках;
• возможность формирования индивидуального подхода к заказчикам благодаря объединению данных о них из разных источников;
• повышение лояльности покупателей, которая приводит к росту продаж;
• обеспечение конкурентных преимуществ по сравнению с чисто онлайновыми или чисто офлайновыми магазинами;
• эффективный контроль и анализ всех каналов сбыта.

Объединение действий онлайн и офлайн покупателей

Большинство систем аналитики и рекламных сервисов предлагают собственные решения для мониторинга офлайн покупок. У этих инструментов есть один важный недостаток – они предоставляют данные только о своем сервисе и не дают возможности увидеть общую картину. Также в них не учитывается информация внутренних CRM-систем.

Чтобы объединить данные из всех источников, можно использовать уникальный идентификатор клиента – User ID. Он присваивается пользователю после регистрации на сайте. Таким образом, важной задачей для бизнеса является стимулирование клиентов к авторизации при посещении веб-ресурса и совершении заказов. Сделать это можно с помощью различных скидок, купонов, специальных предлажений и бонусов для авторизованных покупателей, доступа к полезному контенту, семинарам, тренингам и других инструментов.

Где лучше интегрировать данные?

Для интеграции онлайн и офлайн информации лучше всего применять облачный сервис Google BigQuery. Это удобное и функциональное решение, которое в отличие от Google Analytics не имеет ограничений на репроцессинг данных. Кроме того, информацию, собранную в Google BigQuery можно применять в OWOX BI Attribution для анализа рекламных онлайн-кампаний с учетом покупок в физических магазинах.