Лента новостей
Опубликовано: 16:12, 02 март 2022

Генеральный директор digital-агентства AMDG Денис Буко рассказал, каким в 2022 должен быть клиентский сервис в сети

Коммуникация – одна из важнейших составляющих имиджа бренда. С началом пандемии большая её часть происходит онлайн. Компании нарастили свое присутствие в интернете, но далеко не все добились стабильных продаж. Во многом это связано с ошибками при организации клиентского сервиса в сети – считает Денис Буко, генеральный директор digital-агентства AMDG.

Генеральный директор digital-агентства AMDG Денис Буко рассказал, каким в 2022 должен быть клиентский сервис в сети


За последние два года потребительское поведение изменилось: люди отдают предпочтение брендам, которые подарили им позитивный клиентский опыт. Чем он лучше – тем выше вероятность, что покупатель перейдет в разряд лояльных и будет рекомендовать товар или услугу другим. Актуально это и для онлайн-взаимодействия, запрос на которое в 2022 продолжит расти. Однако многие компании, по мнению эксперта, часто неверно его выстраивают.

«К примеру, бизнес уже понял, что для коммуникации сейчас необходимы социальные сети. Но нередко бренды ошибочно делают ставку на количество, а не качество: создают аккаунты на всех популярных площадках, запускают рекламу, максимально используют инструменты продвижения. И при этом не уделяют должного внимания уровню клиентского сервиса, что закономерно провоцирует уход покупателя», – пояснил генеральный директор digital-агентства AMDG Денис Буко.

Эксперт подчеркнул: первое, на что нужно сделать упор – скорость реакции. При общении в соцсетях потребители ожидают оперативности. Чем быстрее клиент получит ответ на запрос, тем благоприятнее будет его потребительский опыт. Чтобы бренд мог самостоятельно определить границы «окна ожидания» своей аудитории и улучшить клиентский сервис в сети, агентство AMDG провело и опубликовало специальное исследование. В 2022 году планируется обновленное исследование с учетом событий, произошедших в отрасли за два года.

«Важно учитывать и то, что клиентские запросы поступают постоянно, поэтому оптимально, если поддержка работает 24/7. При работе с проектами заказчика мы обеспечиваем круглосуточную обратную связь от лица его официальных представителей. Это помогает бренду сэкономить ресурсы и свести к минимуму вероятность ухода клиента», – рассказал Денис Буко.

Вторая «больная точка» клиентского сервиса в сети – качество коммуникации. Потребитель должен получать максимально полную информацию по своему запросу, персональный подход и поддержку.



«Клиенты сейчас больше ценят «душевные» бренды, которые действительно вникают в их проблему, показывают, что и слушают, и слышат. Поэтому нужно не только оперативно предоставлять развернутый ответ, но и отходить от скриптов, шаблонных фраз, демонстрировать полную вовлеченность», – делится опытом Денис Буко.

Полезны для формирования позитивного клиентского опыта и рассылки, которые выполняются после завершения диалога. Лучше всего, если это персонализированная востребованная информация: рекомендации по интересам, скидочные купоны, полезные чек-листы и т. д. Для автоматизации процесса можно использовать ИИ или чат-боты – это еще один актуальный для 2022 года тренд.

В заключении хочется акцентировать внимание на персонализированном подходе. Он важен как при работе с клиентами, так и при работе с рекламодателями. Digital-агентство AMDG уже 15 лет работает именно по такому принципу: обеспечивает качественный сервис при решении всех поставленных задач, под каждый проект подбирается отдельная команда. Компетенция компании подтверждена успешным опытом взаимодействия с крупными российскими и международными компаниями.
* - организации, запрещенные в России.
Ctrl
Enter
Заметили ошЫбку
Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Обсудить (0)


Авторские новости
Смотреть все